Economía

No te quedes 'incomunicado': estos son tus derechos como usuario de telecomunicaciones

No te quedes 'incomunicado': estos son tus derechos como usuario de telecomunicaciones

H. M. GARRIDO

  • La Ley General 9/2014 y la Carta de Derechos de usuarios de telecomunicaciones regulan el derecho de los consumidores a recibir un buen servicio.
  • Entre otros derechos que tenemos como usuarios, la ley nos ampara a que se tramiten las bajas en dos días aunque exista una deuda por impago.
  • Además, el operador está obligado a mantener el número al cambiar de operador y a cesar en el envío de comunicaciones comerciales si lo pedimos.

Una factura telefónica que excede a lo que habías contratado. Una baja que exige al usuario sudar a chorros para tramitarla. Un móvil que no deja de recibir llamadas intentando vender otros servicios…  ¿Le suena familiar al lector alguno de estos casos?

La Ley General 9/2014 y la Carta de Derechos de usuarios de telecomunicaciones regulan el derecho de los consumidores a recibir un buen servicio de comunicación electrónica en términos de “elección, precio y calidad”. ¿Conoces qué puedes reclamar en caso de no quedar satisfecho por este servicio que la ley cataloga “de “interés general”? ¿Y sabes cómo canalizar tu queja?

Los principales derechos que asisten al usuario…

  • Si cambio de operador, ¿me pueden obligar a cambiar de número? No. La ley especifica claramente que los operadores “garantizarán que los abonados puedan conservar los números que les hayan sido asignados, con independencia del operador que preste el servicio”. Además, cualquier coste para conservar el número lo sufragará el operador. “Los únicos motivos de denegación de la portabilidad de número son técnicos, que el solicitante del cambio no coincida con el titular de la línea, que la tarjeta SIM sobre la que se pida una portabilidad tenga algún error, o que la línea esté de baja antes de realizar la portabilidad”, explica a 20minutos Enrique Piñero, abogado de la organización de usuarios Facua.
  • Me han dejado sin servicio. ¿Puedo pedir una compensación? Ni siquiera deberías pedirla, el operador está obligado a compensarte automáticamente según el tiempo de desconexión si la compensación supera la cantidad de un euro —o se superan las seis horas de interrupción de Internet en horario de 8 a 22h— en la factura siguiente al período en la que se produjo la interrupción del servicio. La cuantía a devolverte tendrá en cuenta tu consumo de los últimos 3 meses, prorrateado según el tiempo de interrupción. Si la avería se ha debido a una causa de fuerza mayor, el prorrateo de la cuantía solo tendrá en cuenta las tres últimas cuotas fijas, no tu tráfico en ese período.
  • ¡Me fríen a llamadas con ofertas comerciales! No debería pasar. Tienes derecho a no recibir llamadas con fin comercial si expresas tu oposición. “Si a pesar de ello siguen llamándote, debes denunciarlo a la Agencia de Protección de Datos”, avisan en Facua. ¿Y si el que llama insistentemente es tu operador para ofrecerte otros servicios? En este caso, la ley ampara que “en cualquier momento” pidas a tu compañía que no use tus datos de consumo para este tipo de llamadas.
  • Me ponen problemas para darme de baja… Es una de las quejas más frecuentes: el 18% de todas las que llegan a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones son por este motivo. La ley exige a los operadores a tramitarla, a que se realice en el plazo de dos días y a dejar de facturar desde ese momento. Ni siquiera puede negártela el operador porque tengas una deuda con ellos; la acción de cobro que realice contra ti la compañía deberá ser independiente. Además tampoco se puede pedir al usuario que tramite su baja por una vía distinta a la contratación. Si el alta se hizo por teléfono, la baja, si lo decide el usuario, se debe poder tramitar por esa vía. “En el caso de que el usuario requiera una mayor seguridad, puede enviar un correo certificado para que quede constancia por escrito”, dice Enrique Piñero.
  • Si no pago, ¿me pueden cortar el servicio? Depende. Una línea fija de teléfono se considera una “prestación básica a la ciudadanía”, así que para cortar la comunicación de este servicio, primero, debe haber pasado más de un mes desde el primer impago y haber avisado al usuario de que se va a producir el corte; y segundo, solo se pueden cortar las llamadas salientes, no las entrantes, ni las de cobro revertido ni las saliente a Emergencias. Durante la suspensión el usuario deben seguir pagando la cuota de línea y si el usuario sigue sin pagar durante tres meses, el operador (avisando también antes) podrá cancelar el servicio del todo. En el caso de tratarse del impago de una factura de móvil o Internet, al no ser servicio básico, manda lo que diga el contrato con el operador. Y en todo caso, si el impago es de datos, solo podrán cortarte ese servicio, no las llamadas de voz.
  • ¿Estoy obligado a seguir con un operador si tengo período de permanencia? No, puedes solicitar la baja de un operador cuando quieras. Pero si el contrato ha establecido un tiempo mínimo de contrato a cambio de, por ejemplo, el suministro gratuito de un terminal (p.e., un móvil o un router), el operador podrá exigir la compensación especificada a la hora de contratar el servicio, teniendo en cuenta el tiempo transcurrido. Con una excepción: que pidas la baja por incumplimiento del servicio: “En este caso, la compañía no puede pedir penalizaciones por permanencia”, explica el abogado Enrique Piñero. “Son habituales las denuncias por este tipo de cosas, pero no se puede exigir una penalización a clientes que se dan de baja porque, al recibir el servicio, o no tiene la cobertura prometida, o le facturan más de lo correspondiente o sucede cualquier otro incumplimiento de servicio no achacable al usuario”.
  • Me han cobrado un servicio que no solicité… Es la principal queja que llega a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Hasta un 40% de las protestas que los usuarios formularon en 2015 en este organismo estatal, se debieron a la facturación de su móvil. Según Facua, en muchas ocasiones los usuarios son dados de alta en un servicio asociado sin haber dado su consentimiento o no haber sido suficientemente informado. En este caso, es el operador el que debe presentar en su defensa un contrato firmado por ti en el que apruebas esta contratación o una grabación con tu voz consintiéndolo.

… y algunos otros que contempla la ley

  • ¿Me pueden obligar a pagar con domiciliación bancaria? Según la legislación, no. Tienes derecho a elegir el medio de pago que quieras para abonar tus facturas, “siempre que sea de uso común en el tráfico comercial”. ¿Y qué se entiende por uso común? “Se interpreta como uso generalizado”, apunta Piñero. “El pago en efectivo debería estar admitido por este motivo, aunque hay empresas como Orange que no permiten el pago en ventanilla y por eso lo hemos denunciado. No se puede obligar a una persona a abrir una cuenta bancaria.
  • ¿Puedo pedir que me bloqueen las llamadas a números de tarificación adicional? Sí, tienes derecho a pedir a tu operador que frene las llamadas desde tu teléfono a números de tarificación adicional. La compañía tendrá 10 días para hacerlo y si esa desconexión no se produjese en ese tiempo, cualquier cargo que se produzca correrá por cuenta del operador.
  • Mi operador me cobra cuando le llamo… No debería ser así. La ley dice que los servicios de atención telefónica deben ser “gratuitos para los usuarios” cuando sean para facilitar información y atender reclamaciones de los clientes. Además, cualquiera de estas reclamaciones debe ser posible de tramitar por vía telefónica.
  • ¿Me pueden cobrar por llamar a Emergencias? No, la ley establece que el usuario tiene derecho a acceder a los servicios de Urgencia de forma gratuita y “sin tener que utilizar ningún medio de pago”.
  • ¿Puedo exigir que no me atienda un robot? Sí. Según la legislación, los operadores “deberán garantizar una atención personal directa”, al menos mediante un canal telefónico. Y solo “complementariamente”, podrían ofrecer otros canales de soporte como los robots de información o la atención por chats de soporte online.
  • ¿Puedo pedir que no aparezca mi número cuando llamo? Sí. La norma garantiza el derecho a impedir la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere. Además, no nos pueden cobrar por ello. Solo hay una excepción: el número sí deberá aparecer en las llamadas a Emergencias. También puedes pedir al operador que se rechacen las llamadas entrantes en las que la línea no aparezca identificada.
  • No quiero aparecer en la guía telefónica. Muy bien, la ley te asiste para que, sí así lo deseas, no aparezcas en los listines o a que omitan los datos no pertinentes para la finalidad de esa guía.
  • Me voy de vacaciones, ¿puedo ‘congelar’ mi servicio? Sí, tienes derecho a solicitar gratuitamente la suspensión temporal por un período que no sea inferior a un mes ni superior a tres meses. Durante ese tiempo, el operador deberá rebajarte la cuota de abono a la mitad.

¿Y cómo puedo reclamar?

Si tus derechos se han infringido en materia de facturación, negativas de tramitación de bajas o portabilidad, incumplimientos de ofertas o averías en el servicio, existe una Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones para interponer denuncias tanto de forma electrónica, como chat online, teléfono, correo y presencial. El año pasado, en esta oficina, se interpusieron 31.030 reclamaciones relacionadas con telefonía e internet.

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